客户就是上帝，经纪商管理上帝靠的是……CRM！

来源: Fazzaco 2020-08-13

都说客户就是上帝，金融服务业更是如此。每个货币交易经纪商服务的上帝少则数千多则上百万。那经纪商靠什么来管理这些上帝呢？答案就是客户关系管理（CRM）系统。

简单来说，CRM就是一个整合了经纪商所有客户资源、数据、信息的软件或平台，通过IT技术协调企业与顾客，促进经纪商的销售、营销、服务，从而，向客户提供个性化的服务。CRM的最终目标依然是要吸引新客户、保留老客户，不断增加客户忠诚度，拓宽既有市场。目前市面上的CRM系统往往还集成了许多其他功能和服务，比如客户数据追踪、转账数据、出入金金额、用户偏好分析等。

经纪商开拓客户获取利润通常要经过三个流程，即营销、销售、客户服务。营销过程即通过市场营销手段进行有效宣传，将产品服务信息送达潜在客户。销售过程即是通过引导让潜在客户下单购买相应的投资产品。客户服务过程就是解决客户的售后问题，提高客户的满意度和忠诚度，营造良好的口碑。CRM系统通过IT技术大大加快了这三个流程的速度，提高了经纪商的运作效率，增加经纪商收入。

CRM的设计是问题导向的。经纪商利用CRM工具对客户的整体情况进行分析，而这一切都需要清晰的数据来支持。因此，CRM系统或者CRM软件至少应具备下列功能：

1. 客户（联系人）管理功能

CRM系统必须能够添加客户信息，对客户信息分组，这样才能帮助经纪商了解客户的资质、实力，还能了解客户对经纪商所提供服务的评价、喜好。这是CRM的核心功能。

2. 线索管理功能

CRM系统应当能够追踪潜在客户、发现商业线索。只有拥有了线索，经纪商才能够确定未来的发展方向，知道应该拓展那块区域的市场，了解客户的核心需求。即使线索转化为商机的可能性再小，CRM都不应该摒弃掉。也许未来某一天，这条看似不重要的线索就成了经纪商飞速发展的契机。

3. 客户交互功能

CRM系统应允许经纪商与客户进行沟通交流，交互方式包括邮件、内置聊天软件或窗口等。CRM系统还应该能保留和追踪交互记录，帮助经纪商更详细地了解客户的要求与兴趣。

4. 数据分析功能

数据分析功能是CRM系统的立身之本。经纪商依靠各种各样的指标、数据、图表来对客户情况做出判断和分析，这就依赖于CRM系统自带的数据分析功能。数据分析结果应该能够下载，帮助经纪商对整体的销售和服务状况有全方位的了解，尽快解决出现的问题。

5. 自定义功能

每家经纪商的客户、业务范围、业务区域都大相径庭，因此CRM系统必须能够带有自定义功能，让经纪商根据各自偏好调整界面颜色、提醒设置、通知设置、表格布局等，这样才能帮助经纪商更高效地分析市场行情和客户信息。

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