爱尔兰央行要求零售银行改善客户支持电话线路

爱尔兰中央银行对主要零售银行的客户支持电话线的呼叫等待时间进行了审查，发现这一方面需要改进。该审查评估了各零售银行的呼叫等待时间、呼叫放弃率和资源配置水平。在KBC Bank Ireland和Ulster Bank决定退出市场后，央行预计客户参与度会提高，因此完成了这项审查。预计在未来几个月，客户服务的需求将增加，因为大量的客户将不得不转换银行服务。

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审查发现：

• 一些客户支持电话线的平均呼叫等待时间过长，超过了有关银行的内部服务水平协议；

• 一些银行的客户支持电话线路出现了意想不到的高峰/需求，导致了一些过长的电话等待时间；

• 一些零售银行的最长呼叫等待时间长的令人无法接受，在某些情况下，客户等待时间超过两小时；

• 各家零售银行的资源配置水平差异很大，在某些情况下，客户支持电话线的资源配置显然不足。

• ​客户放弃呼叫的概率很高--一条电话线路的放弃率超过50%。

爱尔兰央行已经与零售银行交流，并将实施强有力的行动计划，以确保支持电话线提供的客户服务水平足以管理正常的呼叫量和处理激增的事件。银行已经提供了他们正在采取的措施的细节，以解决央行审查中强调的问题，包括增加功能和人员配置水平。央行期望各公司在今年内向其报告这些措施的实施情况。

在这次审查之前，爱尔兰央行在2021年6月给零售银行写了一封信，阐述了其在爱尔兰零售银行业发生空前变化时对消费者保护的期望。该信概述了一系列监管期望，包括零售银行采取积极行动，管理客户服务业务和资源，以满足当前的参与水平和预期的服务需求增长。