完成一项新研究！Zendesk与Enterprise Strategy Group合作

Zendesk, Inc.今天公布了与Enterprise Strategy Group合作完成的一项新研究，研究指出了亚太地区投资于客户体验的公司如何获益。

研究发现，在过去六个月中，拥有更成熟客户体验能力的组织与在市场份额、客单价增长和具透明度的流程管理等领域提高业务成功之间存在明显关联。

最新报告《CX冠军公司：提升自身能力的CX领先者如何推动业务成功》调查了全球1,000多名CX管理者，其中250人分别来自澳大利亚（N=64）、印度（N=69）、日本（ N=57）和新加坡（N=60）。此报告深入分析了他们在CX方面的各项投资。根据这项研究，ESG整理出CX成熟度排行榜，根据七个关键特征将组织分为三个客户服务成熟度等级。这些特征包括组织如何使用其支持团队、技术和数据来提高绩效。三个成熟度类别：「起步者」  --表现出七个特征中的零到三个；「上升者」  --表现出四至五个特征；「冠军」  --至少表现出六个特征。

报告的主要调查结果表明，亚太地区（APAC）有投资于CX的公司获益良多，包括：

• 增长速度更快：即使在新冠病毒大流行期间，亚太地区「冠军」公司的客单价大幅增长的可能性是「起步者」的10.8倍--在全球「冠军」公司中最高，超过北美（8.7倍）、欧洲（7.3倍）和拉丁美洲（6.5倍）。

• 占据市场份额更大：亚太地区「冠军」公司在过去六个月中扩大客户群的估值增长为「起步者」的4.4倍，在全球「冠军」公司中最高，超过北美（3.9倍）、欧洲（3.6倍）和拉丁美洲（2.3倍）。

• 高层支持：「冠军」公司更从其组织内的高层领导获得更多的投资和支持。例如，CX「冠军」组织的高层领导将客户服务视为差异因素的可能性是「起步者」的4.2倍。

Zendesk亚太地区首席运营官Wendy Johnstone表示，「新冠病毒大流行已经成为组织转型以维持和发展业务的催化剂。我们与ESG合作进行的新研究证实了关注客户体验和业务成功之间的明确关联。事实上，在亚太地区，有投资于CX的业务正面比其他地区都更加明显。加速向数字化转型意味着客户期望正变得越来越高，企业需要正面应对这些压力。新常态是，提供卓越的客户体验已经成为任何寻求未来验证运营业务的组织不可或缺的条件。」

ESG客户研究主管Adam DeMattia表示，「我们的研究发现，CX卓越与业务增长之间存在明显关联。处于榜首『冠军』阶段的公司不仅在传统服务指标（如解决时间和CSAT）方面取得了更好的成果，而且在客单价、客户保持和作为业务重点的CX董事会层面支持方面也取得了让人鼓舞/更佳业务成果。」

亚太地区不到四分之一的公司处于领先地位

研究发现，亚太地区公司处于CX成熟度榜/榜单的不同阶段。虽然大多数组织在榜单中确定为客户体验仍有待提高的「起步者」（48%）或「提升者」（30%），亚太地区22%的企业达到了「冠军」阶段，这些企业能够以更短的响应时间、积极的客户体验和更高的灵活性来响应客户需求。

在参与研究的亚太地区国家中，印度组织的成熟度处于领先地位，其中43%的受访组织归类为「冠军」（相比之下，澳大利亚为25%，新加坡为13%，日本为0 %）。

在压力下（和新冠病毒大流行期间）运营

回顾2020年上半年，当时全球各公司必须快速过渡到远程工作，「冠军」能够轻松转向客户服务和支持代理在家工作。事实上，在转向远程工作方面，亚太地区「冠军」的成功可能性是「起步者」的14倍。超过一半（56%）的「冠军」表示能够顺利地转向远程工作，而超过一半（52%）的「起步者」表示这种转变可以更好或更艰难。 

Johnstone补充，「我们的结果指出，CX『冠军』不仅能够更好地管理向远程工作的过渡，而且在整个新冠病毒大流行期间，『冠军』还可以继续推动积极的客户体验。『冠军』报告超出客户满意（CSAT）目标的估计增长是『起步者』的4倍。虽然未来仍不确定且不可预测，但可以很清楚地知道组织需要做些什么才能保持领先地位-- 提高增强敏捷度的能力，投资CX，时刻准备应对不断变化的环境。」

为了对未来做好准备，并适应未知的经济和社会混乱，亚太地区的CX团队现在正在实施这些流程，领先团队需要为「下一步做什么」做好更充分的准备。「冠军」对其组织应对未来混乱的能力非常自信的可能性是「起步者」的17.5倍。

客户「冠军」的五个提醒

对于希望进入CX成熟度榜单下一阶段的企业，研究指出「冠军」企业/公司之间相互一致的五大趋势：

1) 建立一种以CX为中心的文化：「冠军」非常同意，CX是一个关键的业务重点。「冠军」高层业务领导者的参与程度更高，超过三分之一的亚太地区「冠军」每天与公司管理层高管一起审查CX指标的可能性是「起步者」是7.8倍。 

2) 不要忽略你的员工：服务和支持仍然是领导者的关注领域，亚太地区「冠军」组织的代理每年平均比「起步者」多接受大约一天的培训。 

3) 运用数据于团队：「冠军」将重点放在KPI和指标上，以指导其支持决策。在亚太地区，74%「冠军」表示可以实时获得KPI报告。 

4) 自动化和人工智能正在产生影响：为了应对数据量的增加和客户期望的提高，亚太地区43%「冠军」采用自动化方法建立和更新跨渠道客户档案。人工智能工具（如自动聊天机器人）也对支持绩效产生了影响。 

5) 投资CX：当问到未来12个月的计划时，亚太地区近五分之三（59%）的「冠军」预计其组织在CX工具和技术上的支出将大幅增加，而「起步者」只有7%。